20/09/2019 às 13h15min - Atualizada em 20/09/2019 às 13h42min

Como implementar a pesquisa NPS com a automação de marketing?

É bem provável que muitos já tenham ouvido falar ou até mesmo respondido pesquisas de NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma metodologia que foi criada em 2003, nos Estados Unidos, pelo pesquisador Fred Reichneld. O objetivo é mensurar o grau de satisfação de um cliente com uma única pergunta.

DINO
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É bem provável que muitos já tenham ouvido falar ou até mesmo respondido pesquisas de NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma metodologia que foi criada em 2003, nos Estados Unidos, pelo pesquisador Fred Reichneld. O objetivo é mensurar o grau de satisfação de um cliente com uma única pergunta.

O que poucos sabem é que se pode implementar a pesquisa NPS com uma automação de marketing? Isso mesmo! A ferramenta já utilizada para enviar e-mail marketing e newsletter também serve para realizar pesquisas de satisfação.

Quem fez essa implementação com sucesso foi a Math Marketing. Mas, como isso foi possível?

Entendendo a metodologia NPS

A metodologia NPS é simples! Basta fazer a seguinte pergunta para cada cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Entende-se que as pessoas não indicariam empresas que não confiam para os seus amigos. Logo, quanto maior for a escala, melhor. De tal modo, a média das respostas pode ser enquadrada em três categorias:

  • Detratores (notas de 0 a 6): os clientes estão insatisfeitos e não indicariam a empresa;
  • Neutros (notas 7 e 8): os clientes estão satisfeitos, mas indiferentes. Eles podem trocar a empresa pela concorrência, sem pensar duas vezes;
  • Promotores (notas 9 e 10): os clientes são leais, continuarão comprando da empresa e a indicarão a outras pessoas.

A necessidade de uma ferramenta eficiente para implementar o NPS

Uma empresa com mais de 45 anos de mercado e que é líder em seu segmento no Brasil desejava aproximar-se de seus clientes, para compreendê-los e melhorar ainda mais os produtos e serviços oferecidos.

De tal maneira, procurou a Math Marketing, buscando uma forma de colocar a metodologia NPS em prática. Tudo precisava ser simples, para a companhia enviar a pergunta e também para os clientes responderem.

A solução encontrada foi adotar um fluxo de automação do IBM Watson Campaign Automation (WMA) para impactar clientes via SMS e e-mail, sempre que um determinado cadastro for realizado.

Fazer a pesquisa via SMS foi um método pensado de forma estratégica, uma vez que, de acordo com o Panorama da Mensageira no Brasil, 59% dos brasileiros declararam receber mensagens desse tipo diariamente em seus celulares.

As vantagens do fluxo de automação para o NPS

A principal vantagem da automação é estabelecer um fluxo de envios, tendo um maior alcance de pessoas impactadas, em um período mais curto. Isso faz com que a coleta da informação seja realizada exatamente no momento em que o cliente teve contato com a marca.

Dessa maneira, a resposta dele será muito sincera, uma vez que o indivíduo acabou de vivenciar aquela experiência e ela ainda está fresca na sua lembrança. Se a empresa esperar muito tempo para enviar a pesquisa, talvez a pessoa nem se lembre sobre a forma como foi impactada.

Além disso, a arquitetura do IBM Watson Campaign Automation permite que se integre informações da base de dados do cliente com a sofisticada capacidade analítica da Inteligência Artificial do software, proporcionando um resultado preciso e veloz.

Resultados alcançados

A empresa que foi assessorada pela Math Marketing na implementação do NPS com automatização passou a desenvolver atividades com foco no cliente, de maneira muito mais ágil.

A seguir, alguns resultados que foram obtidos:

  • A empresa começou a mensurar a satisfação dos clientes de forma contínua;
  • Os clientes detratores passaram a ser abordados assim que a nota baixa é computada, para que qualquer problema seja resolvido no ato;
  • O feedback detalhado dos detratores fez com que melhorias pudessem ser implementadas;
  • Um mapeamento de reclamações mais comuns foi feito, para melhorar o relacionamento nos pontos de venda.

Como se pode observar, foram muitos os resultados positivos obtidos ao fazer a automação da pesquisa NPS com uma ferramenta de marketing. Tudo isso foi possível graças à expertise da equipe qualificada da NPS.

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