09/12/2021 às 12h43min - Atualizada em 09/12/2021 às 17h01min
Aftersale otimiza operações da DLK Modas, que alcança 74% de retenção de clientes nas solicitações de troca e devolução
Com ajuda da solução, loja referência em moda fitness consegue transformar positivamente a experiência de seus consumidores
SALA DA NOTÍCIA Victoria
Unsplash Realizar trocas e devoluções são uma grande dor do meio varejista, principalmente em ter uma operação que consiga garantir a satisfação dos clientes. Por isso, o trabalho de pós-venda da aftersale, empresa que oferece um pacote completo de soluções para automação e autoatendimento do pós-venda de e-commerces, é muito estratégico para seus parceiros como foi a DLK Modas, loja especializada em artigos de moda.
A parceria entre as empresas tinha como meta implantar a automatização no processo de trocas e, rapidamente, viu resultados surtindo efeito. Com o serviço da aftersale, a marca conseguiu atingir 74,6% de retenção nas solicitações de trocas e devoluções.
"A cada 10 solicitações de estorno, em média, 7 são transformados em vale-compras. Ver esse índice aumentando impactou diretamente no nosso relacionamento com os compradores, principalmente para conquistar aqueles que precisaram fazer uma troca e, caso não tivessem uma boa experiência, com certeza, não voltariam a fazer uma nova compra com a gente", relata Natália Neves, supervisora de Logística Reversa da DLK.
A solução de automação de troca e devolução criada pela aftersale foi implementada no sistema da DLK Modas via integração plug and play na plataforma de e-commerce da marca. A ferramenta faz a validação dos prazos de atendimento, libera automaticamente os códigos de postagem ou autorização de coleta e mantém a comunicação com o cliente padronizada durante todo o processo de trocas e devoluções. “Receber um produto gera bastante ansiedade e, quando ele chega e o cliente vê que a encomenda está errada, com algum defeito ou até mesmo em um tamanho diferente do imaginado, muitas vezes, a experiência com aquela loja virtual beira a frustração”, contextualiza Leo Frade, CEO e cofundador da aftersale. Um levantamento realizado pela NeoTrust, uma das principais fontes sobre o e-commerce brasileiro, e pela aftersale, mostrou que em cerca de 22% dos usuários, a cada dez peças vendidas, apenas uma retorna à loja. Além disso, outro problema das solicitações de devolução é que o ticket médio é 26% maior que o de solicitações de troca. O consumidor insatisfeito com a marca tende a gerar uma perda significativa de caixa, aumentando a importância de iniciativas de conversão de devoluções em créditos. “Para tentar evitar e minimizar esse sentimento, os e-commerces têm investido cada vez mais em um atendimento ágil, direto, resolutivo e sem fricções. Assim, mesmo com alguns percalços de troca e devolução, o cliente enxerga como positiva a jornada de compra. Ficamos muito felizes em auxiliar a DLK Modas, referência nacional em moda fitness, a conquistar cada vez mais consumidores com um serviço de excelência ”, finaliza Leo Frade.
