Criada por volta da década de 1960 nos Estados Unidos, a Black Friday chegou no Brasil em 2010. Passada uma década, ela já é considerada uma das mais importantes para o varejo local. A data encontrou grande aderência no mercado nacional graças ao interesse do brasilerio em promoções e descontos; contudo, se destacar da concorrência e fornecer uma boa experiência aos clientes, mesmo com a explosão na demanda, pode ser um desafio para os varejistas.
A edição de 2020 foi uma das maiores já registradas no país, mesmo em meio à pandemia do Covid-19, com vendas ultrapassando R$ 5,1 bilhões, segundo levantamento feito pela Neotrust. O e-commerce foi um dos principais responsáveis pelo aumento nas vendas: foram registradas 7,6 milhões de compras online (+24,7% que no ano anterior).
O consumidor brasileiro, porém, está cada vez mais omnichannel. A Pesquisa de Consumo Behup 2021 da Inteligência de Mercado Globo apontou que 80% dos consumidores compram por meio de novos canais de venda, como WhatsApp ou redes sociais de lojas.
“Para 2021, as projeções seguem otimistas, com expectativas de que os canais digitais aumentem ainda mais sua participação. Mesmo com a retomada no consumo depois de mais de um ano do começo da pandemia, esse cenário pode ser desafiador para o varejista que precisa se desdobrar em múltiplos canais e atender ao aumento da demanda por seus produtos”, afirma Diogo Silva, executivo de contas sênior da Pipedrive.
Para ajudar os varejistas, o especialista lista três passos fundamentais para preparar um negócio para uma Black Friday que promete ser agitada e muito mais conectada:
Foque nos seus leads
Para ter contatos qualificados é importante construir e nutrir um bom relacionamento com os clientes. Para isso, é preciso dar um passo atrás e prestar atenção nas vontades, necessidades e problemas apontados por eles e fornecer as informações de que eles precisam. Estar aberto a essa percepção fará com que o vendedor consiga encaminhar as ofertas certas para cada consumidor, aumentando a possível taxa de conversão.
Empresas que usam táticas eficazes de geração de leads vendem 50% a mais gastando dois terços a menos que os concorrentes, segundo uma pesquisa publicada pela Forrester. Além disso, elas também percebem um aumento de 20% nas oportunidades de vendas quando ocorre a melhora no relacionamento com esses contatos
“Uma forma eficiente de nutrir esses relacionamentos é investir em conteúdos direcionados, como e-mail marketing. Para definir qual é o melhor conteúdo para cada contato, comece segmentando de acordo com perfis similares e desenhando personas únicas. Depois, crie o conteúdo que melhor se enquadra em cada etapa da jornada do cliente e dessas personas”, recomenda Silva.
Invista em uma plataforma de CRM
Gerir esses relacionamentos exige o registro de um volume considerável de dados. Adotar uma boa plataforma de CRM facilita esse processo ao mesmo tempo em que oferece uma maneira dinâmica de organizar as atividades da área. Além disso, outro benefício é a maior segurança na coleta, gerenciamento e armazenamento dessas informações, questão fundamental agora com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Ao optar por um CRM, a empresa também garante mais produtividade - uma vez que ele será capaz de automatizar algumas tarefas, como o gerenciamento de pipeline e acompanhamento de tarefas, deixando o time livre para focar no que realmente importa.
“A configuração dessas automações traz mais dinamismo ao processo e reduz o tempo gasto pelos funcionários em tarefas administrativas. Dito isso, há um equilíbrio entre automação de alta qualidade e uma abordagem pessoal - adaptar o processo tendo seu cliente em mente é uma estratégia eficaz”, comenta Silva.
Não se esqueça do apoio ao cliente
São as ofertas que chamam a atenção durante a Black Friday, porém é a experiência durante o processo de compra que ditará se ele voltará no futuro. Por isso, não se esqueça de desenhar uma boa estratégia de atendimento e pós-vendas.
Como o volume de vendas aumenta exponencialmente durante a data, é comum que algumas pessoas encontrem dificuldades ao finalizar a compra e que as encomendas atrasem na entrega. Desse modo, é fundamental criar canais de comunicação eficientes - para isso, integrar a automação com atendimento humano é uma boa saída. O uso de bots auxilia nas dúvidas mais frequentes ou até mesmo redireciona o consumidor para a pessoa certa na resolução do problema.
A Black Friday é um dos momentos do ano mais desafiadores para o varejo. Garantir bom leads, desenhando uma estratégia sólida que passe desde a criação de conteúdo segmentado para cada perfil de cliente até o pós venda e investir em automação são a chave para atingir bons resultados.
