O ano de 2020 marcou a história do e-commerce brasileiro. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust, as vendas cresceram 68% ao longo do ano passado e, por conta disso, a participação desse segmento no varejo nacional praticamente dobrou em 12 meses. O bom desempenho pode ser atrelado à digitalização acelerada imposta pela pandemia do novo coronavírus e as medidas de distanciamento social.
Entretanto, o crescimento também gera uma questão para que o varejista da internet se preocupe: a logística reversa. Recolher pedidos com defeito ou trocados representa um gasto a mais para a empresa e pode causar desgastes com o consumidor. Por isso, é preciso conhecer alguns segredos que auxiliam na execução da logística reversa:
1 - Crowdshipping
O primeiro segredo é encontrar alternativas eficientes para recolher os produtos na casa dos consumidores e retorná-los ao estoque. Um modelo em alta é justamente o crowdshipping, que consiste em cidadãos comuns atuando como entregadores, utilizando os próprios veículos, levando produtos da empresa ao consumidor - ou vice-versa, como é o caso. O segredo está na facilidade e simplicidade da operação: é possível localizar entregadores próximos ao cliente e recolher rapidamente o pedido para dar andamento aos demais processos.
2 - Integração de sistemas
Para que a logística reversa funcione, é necessário que todos os sistemas da empresa estejam integrados e operem de forma conjunta. O ponto de partida são canais de atendimento quando o usuário quer trocar ou devolver o pedido. A partir daí é questão da velocidade do processo. A informação precisa passar pelo software de gestão, controle financeiro, estoque e logística, entre outros - em um intervalo de dias ou até em horas porque o consumidor espera um retorno rápido para a solicitação. Portanto, é essencial que não haja ruídos na comunicação entre os departamentos.
3 - Apoio de logtechs
Um dos erros mais comuns das empresas que precisam fazer logística reversa é querer executar essa operação de forma solitária. Contar com o apoio de quem tem expertise na área é fundamental para reduzir riscos e conseguir melhorar a eficiência na tarefa. Nesse caso, além de reforçar o departamento logístico, o ideal é buscar o apoio das logtechs, as startups que combinam tecnologia para resolver as principais dores do setor. Essas companhias desenvolvem soluções que executam diferentes tarefas e que podem ser incorporadas na estratégia da organização.
4 - Controle financeiro e de estoque
Engana-se quem pensa que a logística reversa impacta apenas o setor de entregas da loja. É claro que essa área será a mais afetada, mas a devolução dos pedidos também exige maturidade dos controles financeiro e de estoque da empresa. O primeiro, claro, precisa cuidar do eventual reembolso ao consumidor e os custos adicionais de frete. Já o setor de estoque e armazenamento deve cuidar para que o produto volte a ser contabilizado no sistema e, claro, para que possíveis trocas possam acontecer de forma prática e rápida.
5 - Planos e políticas de ação
Por fim, ter a melhor tecnologia e soluções logísticas não terá grande utilidade se a empresa não souber como agir quando acionar a logística reversa. A elaboração de um planejamento e de políticas que padronizam ações é altamente necessária para obter sucesso nessa tarefa. Essa tática permite que os profissionais saibam exatamente como agir e como os recursos de tecnologia podem ajudar nesse sentido. Dessa forma, o lojista consegue reduzir os perigos inerentes ao processo e garante a melhor experiência possível a seu consumidor no pós-venda, posicionando-se ao lado dele em todos os momentos.
*Vinicius Pessin é CEO da Eu Entrego, startup de entregas colaborativas - e-mail: [email protected]
