O ano de 2020 foi atípico para muitos, mas mesmo em meio à pandemia as vendas on-line no Brasil cresceram quase 74%. Destacaram-se as categorias equipamentos e materiais para escritório e informática, que representaram 42% do total de vendas, seguidas por móveis e eletrodomésticos, com 26%, e vestuário em terceiro, com 12%, de acordo com dados divulgados pela ABComm e Compre&Confie.
Esses números são resultado do isolamento social e de as empresas terem adaptado suas vendas ao "novo ambiente". Desde o início da pandemia, mais de 135 mil lojas iniciaram as vendas pelo e-commerce para se manterem no mercado. Assim, o ano de 2021 pode mudar o cenário do e-commerce. Ao que tudo indica, o comércio eletrônico vai continuar subindo. Portanto, é preciso conhecer algumas possíveis novidades no setor.
1. Voice Commerce (comércio por voz)
Tecnologias de assistente virtual já permitem marcar um item na lista de compras do mercado, por exemplo. Em locais já é possível comprar apenas conversando com o aparelho celular, com a Alexa ou o Google Home. Nos Estados Unidos, um em cada quatro usuários, no mínimo, compraram via comando de voz, de acordo com uma pesquisa realizada pelo eMarketer. A tendência é que a compra por voz se torne cada vez mais cotidiana.
2. Omnichannel
Ao expandir o conceito de multicanal, chega-se ao omnichannel, por meio do qual o consumidor não sente diferença entre os canais de venda, suprindo suas necessidades, independentemente de onde, quando ou por qual meio. É necessário criar uma percepção positiva da experiência do usuário, colocando o consumidor como foco das atenções.
3. Concentração do mercado
Apenas 17 empresas representam 85% do comércio eletrônico no Brasil (SEMrush, 2020). A capacidade de investimento, o conhecimento acumulado ao longo dos anos de existência e a economia de escala diminuindo os custos tornam a competição com as grandes empresas quase impossível hoje em dia, mas, ao focar o negócio em algum segmento específico, a tendência é se aproximar do cliente (fidelizando e gerando recorrência) e, com isso, aumentar a margem de lucro. Lojas de nicho continuarão existindo em conjunto com os grandes players, atendendo aos consumidores de forma mais próxima.
4. Pagamentos digitais
Este ponto está diretamente ligado ao comércio eletrônico, pois sem ele a compra não acontece. É importante que o lojista se atente aos meios de pagamento, uma vez que a diversificação de métodos evita o abandono de carrinho. Algumas modalidades de pagamento em alta são carteiras digitais, pagamento por aproximação, QR Code e PIX. Nos três primeiros meses de 2020, houve aumento de 36% nas compras por aproximação. Existem, ainda, diversos programas de cashback, em que o usuário se cadastra e recebe um percentual de volta em sua conta).
5. Inteligência artificial no e-commerce
Com vitrines de recomendação personalizada para cada usuário com base no histórico de busca e pesquisa. Além disso, os chatbots de atendimento, como a Lu da Magazine Luiza e Bia do Bradesco, estão sempre aprimorando e entregando resultados "humanos" de interação com o cliente - assim trazem agilidade e eficiência na resolução de problemas que o consumidor pode ter.
É imprescindível que os lojistas que queiram se manter no novo ambiente se adaptem às novas práticas de mercado e saibam se atualizar constantemente.
* Por Fábio Pereira, executivo de e-commerce no Brasil e membro da diretoria de varejo da ABComm - https://www.diggital.com.br/
