25/05/2021 às 14h59min - Atualizada em 25/05/2021 às 16h30min

Como fazer um pós-venda ideal?

Por que é importante fazer pós-venda

SALA DA NOTÍCIA Victor Augusto de Alencar
Pexels

O cliente já fez o consumo e agora você não sabe como fazer com que ele volte a comprar de você? Realmente não é tão fácil abordá-lo novamente, o que pode até soar meio chato. Por isso, é preciso saber como fazer um pós-venda inteligente e assertivo.

De fato, muitas empresas acabam realizando a venda de maneira automática, ou mesmo por “sorte”, já que não têm um funil de vendas racionalizado pelo qual encaminhar o cliente, desde o estágio de lead até o de alguém fidelizado e engajado.

Agora imagine as escolas de cursos profissionalizantes SP, que lidam com uma solução que pode atrair muitos jovens. No entanto, para que isso ocorra é preciso que eles conheçam bem esse tipo de possibilidade, não é mesmo?

É justamente aí que entra o esforço de atrair o cliente desde o momento em que ele nem sequer sabe que sua marca (ou mesmo sua solução) existe no mercado. Só ao entender isso você conseguirá traçar uma estratégia ideal de pós-venda.

Dito de outro modo, é preciso pensar no funil desde o pré-venda até o pós-venda, bem como nas etapas intermediárias de prospecção, resolução de problemas, apresentação de propostas, reuniões e, enfim, o tão desejado fechamento.

Por outro lado, também é preciso considerar que nem todas as empresas têm o mesmo tipo de funil, com uma cadência tão grande ou demorada. Algumas lidam com o que chamamos de venda de impacto, a qual não requer um suporte consultivo.

Quando um cliente entra em uma papelaria e compra uma cartela de etiquetas PVC, por exemplo, não necessariamente ele verificou o site da empresa, o blog com seus artigos explicativos, nem tampouco recebeu newsletters sobre aquele produto.

Mesmo nesses casos, porém, o funil de venda existe e está operando por trás de cada fase, resta à empresa descobrir como exatamente lidar com elas e encurtá-las. Ademais, mesmo assim o pós-venda continua sendo fundamental, como ficará claro adiante.

Por isso decidimos escrever este artigo, trazendo alguns conceitos básicos que norteiam esse assunto, bem como dicas e conselhos muito práticos que ajudam qualquer um a colocar em prática uma estratégia infalível de pós-venda.

O mais bacana é que esse tipo de marketing evoluiu tanto nos últimos anos que hoje realmente qualquer negócio pode aplicar as técnicas que seguem adiante, seja uma empresa de gestão empresarial ou uma loja de roupas e joias.

Então, para entender como exatamente isso é possível e para já ir fazendo sua parte e mudar sua própria firma de patamar, basta seguir adiante na leitura.

Por que fazer pós-venda?

Segundo Philip Kotler (ninguém menos do que o “pai do marketing moderno”, como ele acabou ficando conhecido), fazer pós-venda é 70% mais econômico do que conquistar novos clientes.

Ou seja, fazer alguém que já consumiu em sua empresa voltar a comprar custa até sete vezes menos do que ter que conquistar novos clientes do absoluto zero.

Ao ouvir isso você deve imaginar que, sendo assim, todos os empresários investem nessa estratégia, por razões evidentes. Contudo, segundo pesquisa recente do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), não é bem assim.

O levantamento demonstra que 85% das empresas nacionais simplesmente nunca fizeram nenhuma ação ou campanha de pós-venda.

Isso quer dizer que nem mesmo a entrega de simples necessaires personalizadas para brinde elas distribuíram aos clientes, como modo de fazê-los lembrar da marca.

Além disso, alguns consideram o pós-venda apenas como um suporte técnico. Assim, pensam que se o cliente ligar para reclamar de algo, é preciso que alguém o atenda.

Na verdade isso é apenas um suporte mesmo, pois o pós-venda deve ser visto como algo ativo, que pode envolver o seguinte:

  • Dar suporte e pedir feedback;
  • Aproveitar datas especiais;
  • Dar descontos e brindes;
  • Disparar newsletters;
  • Usar lançamentos exclusivos.

Ou seja, trata-se de iniciativas tomadas exclusivamente pela empresa, como algo inteiramente propositivo, em vez de simplesmente ficar esperando o cliente entrar em contato para “reclamar” de algo.

Também é comum confundirem o pós-venda com instalação técnica e suportes similares, como no caso de uma empresa que instala um software de call center, passando a depender de revisão e manutenção.

Mas como já vimos, também não é apenas isso, pois isso é o mínimo que se faz, mais ou menos como uma obrigação.

O suporte e os feedbacks

É preciso ser bastante claro aqui: se a empresa não se esforça para dar um bom suporte, ao ponto de chegar a pedir feedbacks para os seus clientes, nenhuma das demais ações vai fazer sentido.

Na verdade, isso começa no atendimento por telefone ou por e-mail, e vai se desenvolvendo durante todo o processo de venda e comunicação.

De fato, nenhuma empresa tem um pós-venda bom caso o atendimento por telefone seja péssimo, concorda? Além disso, pedir feedbacks reforça várias estratégias inteligentes.

Por exemplo, antes de lançar um novo produto/serviço, faz sentido ter um relatório de qual foi o desempenho da solução anterior, levando em conta todos os prós e contras para que a nova iniciativa não cometa os mesmos erros.

Explore as datas especiais

Além de datas especiais como Natal, Páscoa, Dia dos Pais ou das Mães, também existem as datas típicas de cada segmento, como uma livraria que pode comemorar o dia internacional do leitor.

Portanto, é preciso ficar de olho no calendário do seu nicho de mercado, bem como criar a cultura de aproveitar essas datas especiais. Através delas é possível mandar mimos, dar descontos ou cupons de compra para clientes antigos.

Outro exemplo de data estratégica é a Black Friday, que serve para qualquer segmento. Mesmo as empresas de alimentação que fecham negócio apenas com outras empresas, elas podem dar desconto no contrato para quem fechar nesta data.

Aproveite descontos e brindes

Ao falar sobre datas especiais e comemorativas, logo surgem também as estratégias de descontos e brindes, com a diferença de que elas devem ser trabalhadas de outro modo.

Aqui a ideia é, como se diz, “tirar água da pedra”. Ou seja, você precisa ser totalmente pró-ativo e ter a iniciativa de fazer com que um cliente que não estava pensando em comprar, nem esperando um feriado, simplesmente veja valor na oferta lançada.

São também as famosas propostas irrecusáveis, muito comuns no caso de empresas que prestam serviço ou vendem cursos livres, softwares e infoprodutos na internet.

Por exemplo, após vender uma solução de programa gestão comercial, é possível criar um upgrade e com isso fazer com que o cliente volte a pagar pelas suas soluções.

É justamente o seu pós-venda e os contatos que você faz que vão garantir uma relação que permita esse tipo de investimento futuro por parte dos consumidores.

E o marketing de conteúdo?

Falando em estabelecer uma relação com o cliente, um dos modos mais eficientes de fazer isso é por meio do marketing de conteúdo.

De fato, alguns pensam, erroneamente, que esse tipo de marketing serve apenas para atrair leads e fazer com que eles avancem pelo funil, quando eles também são excelentes como pós-venda.

Um exemplo claro disso são as newsletters, que o cliente que já comprou de você pode assinar, consumando a proximidade entre ele e a marca.

Uma dica é reaproveitar temas do próprio blog ou mesmo das redes sociais, mais ou menos como se fosse um remarketing.

Só é preciso aprofundar os assuntos, como modo de entregar algo que tenha elementos novos, e investir na apresentação e no aspecto visual dos conteúdos gerados.

Outro modo de estabelecer um pós-venda com conteúdo são os próprios e-mails, que também têm um alto poder de fazer com que os clientes continuem acompanhando as novidades da empresa.

Lembrando que tudo aquilo que os mantém engajados pode servir, na hora certa, para fazê-los comprar e voltar a investir seu dinheiro no portfólio da empresa.

Lançamentos exclusivos

Por fim, uma tática que faz todo cliente se sentir especial e confiar no pós-venda da marca é a de anunciar lançamentos de maneira exclusiva para quem já é comprador.

Essa exclusividade não precisa necessariamente ser a respeito do produto ou serviço, mas apenas trazer a novidade primeiro para esse grupo seleto, com um ou dois dias de antecedência.

Na verdade, toda a essência do pós-venda está nisso mesmo: fazer o cliente se sentir diferente das demais pessoas.

O que faz sentido e tem seu mérito, já que ele realmente já deu seu voto de confiança, gastando o dinheiro dele com você em vez de escolher outra empresa, o que realmente o torna diferente em relação a quem não é cliente, concorda?

Com esta última dica chegamos ao fim, deixando claro como qualquer empresa, seja uma prestadora de serviço na área de gestão de entregas ou uma loja virtual de relógios, todas elas podem mudar de patamar trabalhando essas dicas de pós-venda.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.


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