A pesquisa intitulada "A verdade sobre a lealdade do cliente", realizada pela KMPG entre os meses de setembro e outubro do ano passado, revelou que cerca de 84% dos brasileiros entrevistados acreditam que o fator mais relevante para manter a fidelidade a qualquer marca é a qualidade do produto.
De acordo com o estudo, 80% dos entrevistados dizem que a fidelidade está diretamente ligada a um atendimento personalizado e satisfatório. A pesquisa mostra que 40% dos consumidores do Brasil compram produtos da sua marca favorita mesmo que, por algum motivo, a concorrência seja mais conveniente.
Os fatores que estão relacionados ao ganho da lealdade dos clientes, segundo a pesquisa, são: custo-benefício (75%), atendimento ao cliente e experiência de compra (72%) e segurança e privacidade dos dados (67%). Ou seja, essas características são essenciais para garantir uma boa experiência ao cliente, determinando sua volta ou não.
Um outro estudo sobre as tendências globais de consumo, divulgado pela IBM, revelou que o propósito da marca é capaz de superar a conveniência e até mesmo o custo, no ponto de vista de alguns clientes. O estudo foi desenvolvido junto à National Retail Federation (NRF), no qual 19 mil clientes de 28 países, incluindo o Brasil, foram entrevistados. As idades variaram de 18 a 73 anos.
Captar clientes leais traz inúmeras vantagens para um negócio, de acordo com as informações do estudo. Os dados mostram que 95% dos brasileiros que responderam à pesquisa afirmam que recomendam a marca preferida para seus familiares e amigos, ação que pode aumentar as vendas e a captação de clientes. Outros 74% disseram que, quando gostam da marca, escrevem comentários positivos na internet, gerando engajamento e referência.
É notável que o atendimento personalizado conquista a lealdade dos clientes, afinal, é importante fazer com que o cliente se sinta especial para que ele sinta vontade de voltar a comprar na loja. As estratégias de enviar e-mails personalizados com os produtos favoritos, mensagens convidativas e até mensagens de desconto pode ser uma ação muito atrativa.
O mercado está cada vez mais moderno e, por sua vez, os clientes estão mais exigentes, o que cria situações desafiadoras para os varejistas. Os estudos mostram mudanças no comportamento dos consumidores, e, a partir disso, as marcas precisam traçar estratégias que aproximem e alinhem ambas as expectativas. Isso cria uma maior afinidade entre marca e cliente.
A Opinion Box realizou uma pesquisa com 1.116 pessoas que utilizam o e-commerce para compras. Dos entrevistados, 81% responderam que a praticidade é a principal vantagem na hora de fechar a compra online. Em segundo lugar, os consumidores apontam a agilidade (71%) como fator decisivo nas compras digitais. Afinal, comprar online é um recurso essencial na vida de muitas pessoas com a rotina atarefada.
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