APPs de transporte privado lideram a lista de reclamações em 2023

Segundo análise exclusiva do Peck Advogados, neste tipo de serviço, o número de reclamações dos consumidores registrou aumento de 19,5% no ano passado

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Os aplicativos de transporte privado foram os protagonistas no que diz respeito ao número de reclamações dos consumidores em 2023, saltando de 100 mil em 2022 para 124 mil em 2023, um aumento de 19,5%. A análise foi realizada pelo Peck Advogados, baseada nos dados da plataforma Reclame Aqui que gerencia reclamações de consumidores, selecionando os segmentos que têm maior aderência ao público, como e-commerce, financeiro (bancos), delivery (apps de entregas) e de transporte privado (motoristas de aplicativo).

Dos segmentos analisados, apenas o aplicativo de transporte privado aumentou o número de reclamações. “Essas queixas abrangem uma variedade de questões, refletindo a complexidade e a amplitude desse setor em constante evolução”, afirma Henrique Rocha, sócio do Peck Advogados.

Uma das principais razões por trás desse aumento nas reclamações, de acordo com Rocha, está relacionada à expansão rápida e à falta de regulação efetiva dentro desse mercado na época. “A concorrência acirrada entre diferentes empresas de aplicativos de transporte privado levou a práticas comerciais agressivas, resultando em serviços inconsistentes e, por vezes, inadequados”, ressalta.

Ainda dentro deste cenário, na análise do advogado, muitos usuários expressaram frustração devido a problemas recorrentes, como a falta de transparência nas tarifas, motoristas pouco preparados ou mal avaliados, atrasos significativos, e, em alguns casos, problemas de segurança.

“A ausência de padrões uniformes para a seleção e monitoramento de motoristas, juntamente com a dependência de algoritmos para decisões críticas, contribuíram para a insatisfação geral dos usuários”, avalia Rocha, complementando que a resistência de algumas empresas em lidar efetivamente com as reclamações dos usuários e implementar mudanças positivas em resposta ao feedback contribuiu para a persistência desses problemas.

Rocha ainda analisou como os demais setores - e-commerce, financeiro (bancos), delivery (apps de entregas) - se comportaram em 2023, comparados a 2022, em termos de quantidade de reclamações. “Notamos ainda que os setores de e-commerce e financeiro ainda se mantiveram na lista de reclamações, mas verificamos que houve um alto engajamento de bancos na confecção de respostas às reclamações, o que demonstra uma evolução deste setor nesta questão”, ressalta Rocha. Já em relação aos serviços de transporte privado houve um baixo engajamento na elaboração de respostas às reclamações.

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) também foi alvo de avaliações por parte da equipe do Peck Advogados Nele, o setor financeiro se manteve no ranking das reclamações em 2021, 2022 e 2023. Em total de reclamações, envolvendo os setores financeiros, de produtos, telecomunicações e serviços privados, foram registradas, em 2022, 1.011.644 reclamações ante 451.607 em 2023, configurando sensível redução.

Sobre o estudo

• Para este estudo, realizou-se a análise dos dados contidos em plataformas públicas (consumidor.gov e SINDEC) e privadas (Reclame Aqui) que gerenciam reclamações de consumidores
• Optou-se por um recorte observando aplicativos que têm maior aderência ao público consumidor e que, cumulativamente, continham dados nas respectivas plataformas nos referidos períodos
• Desta forma, foram selecionados serviços dos setores do e-commerce, financeiro, delivery e aplicativos de transporte privado

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