A comunicação financeira sob o viés da personalização omnichannel

Uma análise sobre como fortalecer relacionamentos, proporcionando ao cliente uma experiência personalizada

Divulgação

 
*Por Lucas Cravo 
 

Não há como negar, a comunicação financeira desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos sólidos e de confiança com os clientes. A evolução das estratégias de comunicação, do multicanal ao omnichannel, vem permitindo que as instituições ofereçam uma experiência mais integrada e consistente em todos os pontos de contato com seus clientes e parceiros. A abordagem dessa experiência personalizada vem fortalecendo o engajamento, construindo relacionamentos duradouros e, também, impulsionando a confiança em uma era cada vez mais digital. 
 
Do multichannel ao omnichannel: A evolução da comunicação financeira 
Antes do surgimento do multicanal, a comunicação financeira ocorria principalmente por meio de meios mais tradicionais, como agências bancárias, telefonemas e correspondências. Com o avanço da tecnologia, as instituições passaram a adotar o multicanal em seu sistema financeiro, incorporando canais digitais como e-mail, site, aplicativos móveis e redes sociais, por exemplo. Essa mudança possibilitou uma maior conveniência para os clientes, permitindo-lhes escolher o meio mais adequado para se comunicar com a organização. 
 
Contudo, o multicanal ainda apresentava algumas limitações, pois cada canal operava de maneira isolada, resultando em experiências fragmentadas e inconsistências na comunicação. Como uma tentativa de superar essas barreiras, surge o conceito do crosschannel, possibilita uma transição mais fluida entre os diferentes canais. Mas, a verdadeira revolução na comunicação financeira veio com o surgimento do omnichannel. E por quê? 
 
Com o omnichannel, a comunicação financeira se tornou mais do que apenas estar presente em vários canais. Ou seja, ela se concentra em fornecer uma experiência integrada, contínua e personalizada em todos os meios de contato com os clientes. Esse modelo permite que as empresas acompanhem seu cliente em toda a jornada, independentemente do canal utilizado, proporcionando uma sensação de fluidez e consistência, além de trazer mais personalização e engajamento com o cliente. 
 
A personalização omnichannel na comunicação financeira 
A personalização é um dos principais pilares de estratégia omnichannel na comunicação financeira. Ao coletar os dados e informações sobre os clientes, as empresas podem criar uma visão abrangente de seus comportamentos, preferências e necessidades financeiras. Esses dados são utilizados para fornecer conteúdo, ofertas e serviços altamente relevantes, entregues de uma forma hiperpersonalizada em cada canal. 
 
Vamos pensar, por exemplo, em um cliente que inicia uma solicitação de empréstimo pelo aplicativo móvel, mas não conclui o processo. Com uma estratégia omnichannel altamente personalizada, a organização pode enviar um lembrete individualizado via e-mail, juntamente com informações adicionais relevantes, que facilitem a conclusão do processo. Essa atenção individualizada demonstra que a instituição está preocupada em oferecer as melhores oportunidades ao cliente, preparada para atender suas necessidades. 
 
Impulsionando a confiança em uma era digital 
Na era digital, a confiança é um ativo fundamental para o segmento financeiro dentro das instituições. E a personalização omnichannel funciona justamente como uma ferramenta indispensável para impulsionar essa confiança. Nesse sentido, quando os clientes percebem que as suas informações são tratadas com cuidado e utilizadas para melhorar suas experiências financeiras, eles tendem a se sentir mais seguros em compartilhar dados e explorar novos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. 
 
Assim, podemos dizer que a abordagem omnichannel também proporciona maior transparência nas interações, permitindo que os clientes rastreiem suas atividades financeiras em tempo real e acessem informações importante de uma forma mais prática.  
 
Em conclusão, a comunicação financeira sob o viés da personalização omnichannel representa uma evolução significativa na forma como as instituições financeiras se relacionam com seus clientes. Ao fornecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais, a personalização fortalece engajamento, constrói relacionamentos duradouros e impulsiona a confiança em uma era cada vez mais digital.  
 
Com o contínuo avanço tecnológico e o aumento das expectativas dos clientes, a experiência personalizada na comunicação financeira permanecerá uma estratégia crucial para as empresas que buscam se destacar e prosperar no atual cenário de mercado. Deste modo, buscar por soluções que desempenham esse tipo de demanda, certamente fará com que a organizações estejam mais bem-posicionados para fomentar o sucesso junto ao seu cliente em um mundo cada vez mais conectado e digitalizado. 
 
 
*Lucas Cravo é CFO da :hiperstream. Com MBA voltado para Estratégia, Empreendedorismo e Sustentabilidade, o executivo de finanças possui vasta experiência no segmento de fintechs. Ao longo da carreira adquiriu habilidades em Gestão, Desenvolvimento de Negócios, Finanças, Tecnologia Financeira e Estratégia. 
 
 

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