Divulgação MPD Engenharia A MPD Engenharia, empresa que atua há mais de 40 anos no setor da construção civil, acaba de lançar o programa Guardiões do CX (Customer Experience). Voltado para a capacitação dos colaboradores, esse projeto reforça o compromisso contínuo com a qualidade de atendimento dos clientes. Dividido em oito sessões e oferecido para 87 representantes de todas as áreas da construtora, o conteúdo contempla: contexto mundial sobre CX (Customer Experience), CS (Customer Success) e UX (User Experience); cases nacionais e internacionais; diferença de público-alvo e persona; rede de influência; oratória e storytelling; entre outros.
Com a iniciativa, a companhia pretende criar uma rede de colaboradores capacitados para disseminar conhecimento e melhorar a experiência do cliente na MPD em todos os canais de atendimento – tendo ou não relação direta com os compradores. A jornada do cliente é imprescindível para garantir mais um diferencial, desde a idealização do projeto até o pós entrega, sempre com apoio de profissionais especializados e capazes de atender de forma personalizada os desejos dos consumidores e resolver todas as demandas.
Para a Adriana Dalonso, gerente de relacionamento com o cliente da construtora MPD, por meio do programa, é possível desenvolver a excelência no atendimento ao fazer com que a equipe compreenda as necessidades individuais e resolva contratempos de forma ágil e eficaz; aprimorar as habilidades de comunicação e reforçar a capacidade de receber ativamente o feedback dos clientes. “Além disso, promove uma cultura de empatia, que facilita a construção de relacionamentos mais fortes e duradouros com aqueles que nos escolhem para realizar, muitas vezes, um sonho de uma vida toda. Estamos comprometidos em avaliar regularmente a eficácia do programa e realizar ajustes para garantir que ele esteja alinhado com as necessidades em constante evolução do nosso negócio”, pontua.
Para João Batista, coordenador de relacionamento com o cliente da MPD Engenharia, “Tenho muito orgulho de juntar os colaboradores para a transformação da experiência do cliente na construção civil. O projeto está promovendo um ecossistema que tem estimulado a conexão entre as diversas áreas e incentivado o grupo a focar de forma interativa e engajadora no sucesso do nosso cliente”.
Com o apoio do RH na criação da estratégia e na operacionalização do projeto, Ana Maduro, especialista em treinamentos da construtora, enaltece a criação do programa. “Os encontros de Guardiões do CX tem sido uma excelente experiência, porque promovem a discussão junto aos colaboradores sobre a importância do atendimento, inclui aprendizados sobre a percepção de respostas afetivas, sensoriais e comportamentais para clientes internos e externos. Temos um grupo hibrido e multidisciplinar que envolve diferentes níveis hierárquicos e que permeia toda organização!”
Os colaboradores terão acesso a um programa completo, com destaque para alguns temas abordados durante o treinamento:
- Contexto mundial sobre CX, CS, UX: As 3 dimensões de CX de acordo com IMD da Suíça, razões para empresas investirem com base em estudos, cases nacionais e internacionais (pirâmide de CX), visão customer centric e o ciclo virtuoso.
- Jornada do cliente: Compreensão do ZMOT (momento zero da verdade) até o ponto de recorrência e recomendação, raias mapeáveis - touch point, Health Score, processo, persona, quotes -, pontos de atenção, pain points, visão sistêmica, diferença entre jornada do cliente e jornada processual.
- Brainstorm e Minimun Loveable Project (MLP): Como identificar e priorizar pain points e/ou projetos a serem trabalhados, ferramentas para condução de soluções (Ishikawa, PDCA, 5W2H, MLP).
Segundo Débora Bertini, diretora de incorporação da MPD, o programa é necessário para desenvolver uma estratégia personalizada que leve em consideração as necessidades específicas da empresa e dos clientes. “Vamos oferecer ferramentas para nosso time se preparar para o futuro e realizar jornadas de consumo pensadas do início ao fim em todos os pontos de contato, fortalecendo a cultura de consumidor em primeiro lugar. Afinal, desenvolver o Customer Experience em todas as áreas ajuda na fidelização dos clientes, um dos principais valores da MPD”, afirma.
Para se ter uma ideia da importância de CX atualmente, o estudo
“Building Customer Experience for the Future”, do Boston Consulting Group (BCG), aponta que empresas líderes em Customer Experience conseguem gerar um crescimento até 190% maior do que a média em um prazo de três anos. De acordo com uma pesquisa recente da
Accenture, 61% das empresas líderes dizem que as expectativas de seus clientes são moldadas pelas experiências mais relevantes, em tempo real e dinâmicas que encontram em todos os setores. Essas experiências impactam como e por que essas empresas líderes inovam.
Com início em maio e previsão de encerramento no mês de dezembro, o programa em questão é mais uma medida que integra às práticas de customer experience adotadas pela MPD em compromisso com a excelência no serviço, atendimento e satisfação dos clientes. Os participantes serão certificados e passarão a aplicar as competências adquiridas em todos os setores da empresa.
Sobre a MPD Engenharia A MPD atua há mais de quatro décadas na construção de indústrias, hospitais, universidades, galpões de logísticas, shopping centers e na construção e incorporação de apartamentos e escritórios de médio e alto padrão, sempre prezando pela qualidade de acabamento, responsabilidade socioambiental e respeito pelos clientes e colaboradores. Para a construtora e incorporadora, seus colaboradores são seu principal pilar, sendo primordiais para que alcance seus objetivos de negócio. A empresa já foi reconhecida dez vezes pela constante valorização de sua equipe, sendo uma vez como Great Place To Work, duas vezes com o prêmio Lugares Incríveis para Trabalhar (FIA e UOL), sete vezes como uma das Melhores Empresas para Você Trabalhar da (Você S.A.). Além disso, a companhia é vencedora do Prêmio Valor Carreira, por duas vezes, como uma das Melhores Empresas na Gestão de Pessoas; e garantiu o 1º lugar do prêmio “Engenharia e Construção 2022”. A MPD Engenharia investe em desenvolvimento tecnológico e boas práticas construtivas, sem deixar de lado as responsabilidades social e ambiental. Por meio do Instituto MPD, braço de responsabilidade social e organização sem fins lucrativos, desenvolve programas focados em gerar impactos positivos e transformar vidas por meio de ações consistentes e campanhas solidárias.
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