29/11/2019 às 09h54min - Atualizada em 29/11/2019 às 10h33min

Quatro dicas de expert para aprimorar a experiência do consumidor

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas de diversos portes e setores buscam cada vez mais se destacar aos olhos do consumidor. Um dos caminhos mais assertivos - e necessários - rumo à diferenciação é o investimento progressivo na experiência dos clientes com a marca, considerando os diversos pontos de contato entre eles, desde o momento da compra até o pós-venda.

DINO


De acordo com uma das principais pesquisas sobre o tema no Brasil, a Customer Experience Trends, 49% das empresas entrevistadas aumentaram seus investimentos em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente em comparação da 2018. Contudo, o caminho para a diferenciação e fidelização dos clientes é longo - de acordo com o mesmo estudo, 72% dos consumidores ainda classificaram como mediano o serviço e a qualidade dos serviços prestados pelas empresas atualmente.

A Liberty Seguros, ganhadora por quatro anos consecutivos do Prêmio Época Negócios Reclame Aqui, elencou seus maiores investimentos e apostas nessa área, que podem servir como inspiração para companhias de diversos setores.

 

Tecnologia para maior agilidade

Seguindo as tendências tecnológicas do mercado, a Liberty Seguros trabalha para que seus clientes sejam atendidos em canais digitais e ágeis. Dentre as iniciativas da seguradora para atingir esse objetivo estão a adoção de bots e automatização de processos. No entanto, o fator humano não é dispensado no momento do atendimento, ainda mais no caso de uma seguradora, onde muitas vezes o segurado que entra em contato encontra-se em um momento sensível.

A companhia também oferece opções de autosserviços que dispensam a visita de alguns profissionais, como por exemplo, a Auto vistoria prévia, disponível para clientes dos seguros de Auto e Residência. O processo é simples e rápido, realizado via celular ou pelo app da Liberty. Atualmente, 25% das nossas vistorias são realizadas pelo próprio cliente e o processo leva até 2 horas para ser completado.

Além disso, os clientes também podem resolver tudo o que precisam através do aplicativo da companhia. Dentre as funções estão: consulta de informações de suas apólices, emissão de boletos e pagamento direto no app via cartão de crédito ou débito online em sua conta corrente nos principais bancos. Além disso, o segurado também pode avisar um sinistro de forma prática e rápida, em menos de três minutos.

 

Empoderamento que vem de dentro

Além das iniciativas para o público final, a Liberty investe em treinar os funcionários que são o ponto de contato da empresa com o público final e os corretores. O objetivo é capacitá-los a tomarem atitudes rápidas e efetivas sem burocracia no momento do atendimento, agindo com empatia e autonomia. 

Para isso, a seguradora conduz treinamentos técnicos e comportamentais para que esses profissionais estejam preparados para oferecer o melhor atendimento em qualquer cenário. Dentre essas ações, está a Semana da Experiência Liberty, período no qual diversas operações da Liberty ao redor do mundo oferecem atividades voltadas ao desenvolvimento dos funcionários, a fim de empoderá-los e promover o bem-estar no seu dia a dia.

 

Ouvir é fundamental

Neste contexto de constante busca por formas de melhorar o atendimento aos clientes, ninguém melhor para dar sugestões do que os próprios segurados. Para compreender o ponto de vista desse público, a Liberty faz 4.600 contatos mensais para seus segurados para colher informações sobre os serviços oferecidos e medir sua satisfação. A partir disso, envolve todas as áreas relacionadas aos pontos-chave que precisam ser melhorados e desenvolve planos de ação específicos para cada um deles. Para se ter uma ideia, somente em 2018, foram mais de 4 mil melhorias nos processos e serviços implementadas na companhia.

 

Assistência com DNA Liberty

Outro aspecto muito importante para a experiência dos segurados é a assistência, já que em média, o cliente aciona esse tipo de serviço até três vezes durante a vigência da sua apólice. Por isso, a Liberty adquiriu em 2018 a Fácil Assist, uma empresa com 20 anos de atuação no setor de assistência e call center.Com a aquisição, todos os funcionários da Fácil Assist passaram a fazer parte da operação da Liberty Seguros e a seguradora pode controlar mais de perto todos as interações com os clientes, se mantendo ainda mais próxima nos momentos em que eles mais precisam.

 

Contato próximo com os parceiros

Os corretores são um canal essencial para a operação da Liberty Seguros e de qualquer seguradora, por isso, a companhia também investe fortemente em iniciativas especiais para esse público. Há canais de atendimento presenciais e digitais exclusivos para os parceiros, independente do tamanho de suas operações.

Além disso, esses profissionais estão envolvidos no desenvolvimento de diversas soluções e novos projetos, através do Conselho de Corretores, o Café com o Presidente - que conta com a presença do CEO da Liberty, Carlos Magnarelli e uma série de outras iniciativas que tem o grande objetivo de, juntos, aprimorarem cada vez mais a experiência do cliente.

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