Imagem: FreepikAs projeções para a Black Friday deste ano são positivas e 50% dos consumidores pretendem ir às compras, segundo pesquisa da Globo, número 3% maior do que o levantado no ano passado. Em 2021, as vendas do e-commerce na data ultrapassaram os R$ 4 bilhões, de acordo com a Ebit|Nielsen. Foram mais de cinco milhões de pedidos processados. Considerando todo o período promocional, mais de 11 milhões.
Junto com a alta demanda de compras, vem o alto volume de atendimentos ao consumidor, um desafio operacional para muitas empresas. Cerca de 30% dos lojistas tiveram dificuldades no atendimento ao cliente durante a Black Friday do ano passado, segundo um levantamento do Reclame Aqui. Preparar a infraestrutura do negócio para suportar, com qualidade, a demanda de interações realizadas é um diferencial.
“A agilidade e a eficiência nos canais de atendimento têm um impacto expressivo na experiência de compra e na satisfação do consumidor. É fundamental buscar recursos e tecnologias que aprimorem essa logística de atendimento envolvendo diversos canais, especialmente em períodos como a Black Friday, marcados por alta demanda e oportunidades de negócio”, comenta Rafael Souza, CEO da Ubots, startup referência em relacionamento digital.
Dentre as soluções disponíveis no mercado, as tecnologias de comunicação digital se destacam, como os chatbots, softwares que simulam a interação humana, por meio de inteligência artificial, aumentando a capacidade de atendimentos simultâneos das lojas, inclusive 24 horas por dia, se essa for a necessidade do negócio. Os chatbots podem ainda resolver questões mais complexas, sem ficarem limitados a responder perguntas, como fazem os bots baseados em regras.
Pensando nisso, Souza traz três dicas para as empresas que pretendem elevar a qualidade do seu atendimento e alavancar vendas na Black Friday, usando chatbots. Confira:
Escute o consumidor
Para ter sucesso, as marcas precisam ouvir os consumidores. Cada pessoa tem uma expectativa em relação à jornada de compra, mas todas esperam resolver suas demandas de maneira ágil e eficiente. Pesquisas de mercado podem ajudar as marcas nesse processo, assim como feedbacks registrados nos canais das lojas. É importante dar atenção a esses dados e registros e tomar providências quando identificar oportunidades de melhoria para o negócio.
Planeje o uso dos bots
Os chatbots podem ser desenvolvidos de forma personalizada, de acordo com os objetivos de cada empresa. Por meio do estudo do público-alvo, é possível definir de maneira mais assertiva como os chatbots irão dialogar com os consumidores. “É preciso definir uma linha e uma estratégia de comunicação. O software pode seguir uma linguagem previamente definida, atendendo cada consumidor de maneira personalizada. Não podemos esquecer que os chatbots servem para elevar a qualidade do atendimento, portanto, ele deve seguir sendo humanizado”, reforça o especialista.
Analise as interações
Além de ouvir o consumidor, existem outros recursos que podem ser usados para trazer insights estratégicos para o negócio. Uma das ferramentas disponibilizadas pela Ubots, o Ubots Insights, possibilita, por exemplo, a análise automatizada das conversas estabelecidas a partir do relacionamento digital das empresas com seus consumidores, sobre a operação.
“É uma ferramenta exclusiva no mercado, que permite às empresas visualizarem onde e como podem melhorar o fluxo de conversa com seus clientes, para abordagens de venda mais eficientes e atendimento mais satisfatório. Além disso, ela reduz custos com a operação e aumenta a produtividade do time de relacionamento”, destaca Souza.
