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Reprodução - Drazen ZigicEmbora muitas empresas julguem como ultrapassado, a verdade é que o atendimento ao cliente por telefone é um dos meios pelos quais a maior parte dos consumidores ainda se comunica com a organização.
Isso pode ser visto em uma pesquisa que foi divulgada pela revista Consumidor Moderno que mostrou que 82% do atendimento ao cliente em uma empresa ainda é feito através de ligações telefônicas.
Portanto, um bom atendimento telefônico pode ser determinante para que sua organização consiga ter mais excelência no trato com o consumidor, e por consequência possa aumentar a receita e a lucratividade do negócio.
Se esse é o seu caso, você veio ao lugar certo. Neste artigo você verá alguns exemplos de atendimento ao cliente por telefone, entenderá quais são as regras básicas ao telefone e terá dicas para ampliar a experiência de atendimento.
Ainda que estejamos cada vez mais adentrando a Era Digital, o atendimento telefônico é uma realidade que não deve acabar tão cedo. Por isso, é preciso ter um enfoque especial sobre esse tipo de atendimento dentro da empresa.
Em vista disso, é preciso estar atento há algumas regras básicas ao telefone, como por exemplo, atender o cliente com cordialidade, evitar dar ordens para ele e até mesmo usar o tom de voz correto no decorrer da ligação.
E para ajudar nessa empreitada, separamos abaixo 7 dicas para falar bem ao telefone e gerar uma experiência ainda melhor para o consumidor. Dá só uma conferida.
O primeiro cuidado que sua empresa precisa ter na hora de atender um cliente é saber quem está do outro lado da linha. Caso contrário, o atendente poderá perder muito tempo com perguntas desnecessárias.
É essencial, portanto, que o atendente saiba qual é o perfil do consumidor, o tempo que ele tem de relacionamento com a empresa, bem como quais são as suas principais dores e necessidades.
Quanto mais informações o atendente tiver melhor. E para facilitar o acesso dessas informações, o ideal é contar com uma plataforma de CRM voltada para esse tipo de atendimento. Ela colabora para que todos os dados sejam encontrados em um único lugar.
Quando somos tratados pelo nome, temos sempre aquela sensação de exclusividade. Por isso, para manter o atendimento mais humanizado, deve-se evitar chamar o cliente de “senhor” ou “senhora” e procurar tratá-lo diretamente pelo nome.
Na medida em que o atendente vai conduzindo o serviço é imprescindível chamar o cliente pelo nome em todos os momentos em que for se dirigir a ele. Isso vai quebrar a barreira que ele pode ter imposto logo de cara.
Aqui também cabe ressaltar a importância de um bom software, que garantirá ao atendente o máximo de conhecimento acerca do consumidor para poder realizar o atendimento de forma mais personalizada.
Embora seja interessante ter um atendimento mais humanizado, chamando o cliente pelo nome, é preciso saber o limite entre a humanização e o avanço na intimidade dele. Portanto, tenha alguns cuidados.
Um deles é evitar termos como “querido”, “meu bem”, ou qualquer outro que possa denotar certa intimidade. Em vista disso, saiba que tratar o cliente com cordialidade não é o mesmo que tratá-lo com intimidade.
Até porque, alguns termos que sugerem intimidade podem ser vistos como ironia pelo consumidor, que ao invés de ficar satisfeito com o atendimento poderá se tornar ainda mais irritado e manchar de vez a reputação da sua marca.
Quando o atendente tem todos os dados de um cliente antes de iniciar o atendimento, ele fica mais seguro. Por isso, o importante além dos dados do consumidor é ter um roteiro sobre como o processo deverá ser dirigido.
Esse roteiro pode, por exemplo, conter todos os protocolos de atendimento que precisam ser seguidos, além das respostas que precisam ser dadas segundo as demandas apresentadas pelo usuário.
Ainda que a intenção do roteiro não seja engessar o atendimento, ele dará mais segurança para o atendente, ajudando-o a ter mais organização sobre o que falar e como proceder diante de um determinado problema.
Um cuidado muito especial que as organizações precisam tomar é acerca do tempo de espera de uma ligação. Quando alguém fica por muito tempo esperando para ser atendido há mais chances dessa pessoa sentir-se irritada.
Por conta disso, procure sempre medir a capacidade dos atendimentos em horário de pico, invista em inteligência artificial para desafogar atendimentos mais simples, e tenha um indicador para medir o tempo de espera.
Isso ajudará inclusive, no próprio bem-estar do atendente, uma vez que o cliente não terá passado tanto tempo esperando e não estará profundamente irritado no momento em que for atendido.
Deixar o cliente falar é essencial para conduzir bem um atendimento. Portanto, é preciso ouvir bastante antes de agir. Isso ajudará a ter mais clareza em relação a demanda do cliente e o motivo que o levou a fazer a ligação.
É importante que na medida em que ele vai narrando, o atendente faça perguntas para estimulá-lo a se aprofundar no problema. Com tudo devidamente anotado, ficará mais fácil encontrar a solução mais aprazível para cada caso.
Por fim, um dos exemplos de atendimento ao cliente por telefone mais importantes é ter empatia durante a ligação. Empatia não é compreender que o consumidor tem um problema, mas sim se colocar no lugar do cliente.
Entender como ele está sofrendo com esse problema, o seu desespero em precisar resolvê-lo mais rapidamente e mostrar que a empresa se importa e por isso está fazendo o máximo possível para livrá-lo dessa dor.
Um tom de voz amigável, o uso do vocabulário correto e a boa condução do atendimento são fundamentais para que o atendente consiga despertar a empatia pela pessoa que está do outro lado da linha.
Em outros termos, o atendimento ao cliente por telefone precisa garantir que ao final o cliente esteja realmente satisfeito com o serviço que foi prestado. Como sua empresa vem trabalhando essa questão?
