Músico, escritor, formado em investigação forense e perícia criminal
Com um mercado cada vez mais competitivo é natural que as empresas estejam de olho na qualidade e inovação dos seus produtos e serviços. Somado a isso, um atendimento de qualidade faz toda a diferença na fidelização dos clientes. Não é por acaso que muitos negócios têm investido alto em soluções como os softwares de atendimento ao paciente.
A tecnologia é uma das principais aliadas no desenvolvimento de boas práticas de atendimento ao cliente. Muito embora o assunto não seja uma novidade para os gestores, ele ainda gera dúvidas, especialmente quando se trata da escolha dos melhores canais de atendimento.
Os canais de atendimento são meios pelos quais os consumidores entram em contato com uma empresa. Eles são disponibilizados pelas empresas com diferentes propósitos: oferecer suporte, ouvir reclamações, tirar dúvidas, atender solicitações, realizar vendas, entre outros.
Todas as empresas precisam manter canais de atendimento diretos com os seus consumidores. Isso porque eles são o principal meio de comunicação entre a empresa e os seus clientes.
Vamos imaginar um exemplo prático: o consumidor faz a assinatura de um serviço online, mas está com dificuldade na configuração do serviço. Para resolver o problema ele entra em contato com a empresa via canal de atendimento.
Portanto, essas ferramentas funcionam como meio de contato direto entre a empresa e o consumidor. Eles são imprescindíveis, independente do segmento do negócio, mercado de atuação e porte da empresa.
Afinal, como escolher os melhores canais de atendimento ao cliente para a sua empresa? Essa é uma dúvida comum entre os gestores, principalmente em razão da infinidade de alternativas disponíveis.
A primeira dica na hora de escolher é entender o perfil do seu público e os canais que mais fazem sentido de acordo com esse perfil. Além disso, considere múltiplas opções (mais de um canal de atendimento).
Defina uma quantidade de canais de atendimento que esteja adequada a sua estrutura. A empresa precisa ter condições de oferecer um atendimento eficaz e rápido em todos os canais escolhidos.
As centrais de atendimento ao cliente via telefone são as mais conhecidas e eficientes quando se trata de suporte ao consumidor. Elas são consideradas a melhor forma de contato por grande parte dos clientes, por isso, é recomendado que elas integrem a lista de canais de atendimento da sua empresa.
O colaborador que trabalha em contato com o cliente nas centrais de telefone deve receber um treinamento especial. A empresa deve prestar atenção a esse cuidado para garantir um suporte de qualidade ao consumidor.
Os aplicativos de mensagem, como Whatsapp (mais popular no Brasil), também estão no topo de canais de atendimento mais utilizados e acessados pelos clientes.
No caso específico do Whatsapp, é fundamental que a empresa configure o aplicativo para uma resposta automática informando os horários de atendimento.
Normalmente o atendimento via telefone e Whatsapp é realizado em horário comercial, por isso, informe ao cliente para que ele saiba quais são os horários de funcionamento.
O e-mail é um canal de atendimento eficiente, econômico e prático. Ele é útil porque além de não exigir uma resposta imediata, mantêm todo o registro do atendimento, o que facilita na hora de consultar o histórico daquele cliente.
Assim como nos outros canais, o atendimento via e-mail deve ser desenvolvido de forma estratégica: personalize o e-mail, ofereça um atendimento personalizado, gere empatia e seja ágil na resolução da demanda do cliente.
O chat é um canal de atendimento muito utilizado por e-commerces e marketplaces. Se a sua empresa se enquadra neste perfil, ele se torna uma opção indispensável.
O chat pode ter automatização, porém, a orientação é pensar na melhor experiência para o seu cliente. Use chatbots de forma inteligente e garanta um atendimento ágil e eficiente para o cliente.
As redes sociais são uma ótima fonte de comunicação e marketing. Por isso, mantenha suas redes atualizadas, fique de olho nos comentários dos consumidores e nas mensagens enviadas de forma privada.
Hoje, a empresa que ainda não está usando as redes sociais, está perdendo oportunidades de negócio e de fortalecimento de marca.
Além de todos os canais mencionados, manter o seu site atualizado com uma aba de perguntas frequentes pode ser uma ótima opção. Veja quais são as dúvidas mais comuns dos seus clientes e registre as respostas em seu site. Isso pode ser suficiente para oferecer o suporte que ele está precisando, eliminando a necessidade de entrar em contato via canal de atendimento.
Por fim, não esqueça que todos os canais devem ter uma estrutura de atendimento adequada e uma comunicação padronizada referente ao tom da empresa. Com boas práticas você melhora a experiência do cliente e aumenta o engajamento e fidelização.
